Column: Je internetaanbieder, de wolf in schaapskleren

Hoe trouwer de klant, hoe langer je hem financieel kan uitmelken. Nee, dit gaat niet om drugsdealers. Het gaat om de internetmarkt. De Consumentenbond trekt nu aan de bel, maar het is de politiek die uiteindelijk moet ingrijpen.

Want KPN, VodafoneZiggo, Odido en DELTA doen het zelf niet. Ik had geen flauw idee, want ik neem altijd maar aan dat ik een goede prijs betaal voor wat ik krijg. Daarin ben ik niet alleen. De meeste mensen vinden dat ze goede dienstverlening ontvangen of uitstekende snelheid krijgen en blijven daarom lekker bij hun vaste vertrouwde operator zitten.

Wees eerlijk, is internet niet als kraanwater? Het is er gewoon. Koud, nat en dus prima. Is die ‘juiste snelheid’ overkill? Kun je beter downgraden? Niemand die het je vertelt. De aanbieders al helemaal niet. Dat is dus exact het punt van de Consumentenbond.

Níeuwe klanten krijgen al het lekkers: korting, extra dienst of hebbedingetje erbij. Al dat leuks waarom je overstapt. Het zijn de váste klanten die dat betalen. En de winst. En de inflatiecorrectie. En de bonussen die managers krijgen voor al die nieuwe klanten.

Au

De Consumentenbond rekent voor hoe erg de schade van die loyaliteitsboete wel niet is. Een KPN-klant die begin 2022 instapte, betaalt nu 51,86 euro in plaats van 42,50 (+22%), terwijl een nieuwe klant in diezelfde periode het eerste jaar 35 euro betaalde. Bij Odido en VodafoneZiggo loopt het verschil op tot 25 à 30 procent. Schokkend.

Dit verhaal doet me denken aan een ervaring die ik jaren geleden had bij een autogarage. En nee, dit wordt geen klaagverhaal over een onbetrouwbare branche. In tegendeel.

Ergens voor de coronaperiode ging de hydraulische gasveer van de achterklep van de auto stuk. Ik naar de garage, die ik toen nog niet kende. Zat in de buurt. In plaats van de klus direct aan te nemen, gaf de garagist me een website. “Koop ‘m daar maar. Die is veel goedkoper dan wij. Als de bevestiging niet lukt, kom je maar even langs.” Dat deed ik en ook dat kostte me niets. Sindsdien doe ik klussen daar. Betaald natuurlijk, omdat ik erop vertrouw dat mijn belang bovenaan het lijstje van de beste man staat.

Wie krijgt van KPN of VodafoneZiggo jaarlijks een mailtje waarin ze vertellen dat je een te ruim pakket hebt? Dat je beter minder snelheid kunt nemen en overstapt NLZiet voor televisie? Niemand. Of een smartwatch, tablet of serieuze waardebon als cadeau omdat je 2,5 jaar klant bent. Of een lekkere korting omdat je al vijf jaar trouw de rekening betaalt elke maand? Niemand.

De Consumentenbond pleit voor een informatieplicht, zodat je op zijn minst weet wat je situatie is. Zelf zou ik de lat hoger leggen, bij goed fatsoen. In mijn wereld houdt dat in, dat je niet steelt van je trouwe klanten maar cadeautjes uitdeelt. Spontaan voordeel uitdeelt.

Onderzoek van Harvard Business Review laat zien dat het werven van nieuwe klanten, afhankelijk van de sector, vijf tot 25 keer duurder is dan het koesteren van de huidige achterban. Kort gezegd: je trouwe klanten pamperen levert ook nog eens heel veel meer winst op.

Maar zelfs bij een nutsdienst als telecom geldt kennelijk het spreekwoord ‘Uit het oog, uit het hart’. Waren maar meer telco’s zo boerenwijs als mijn garagehouder.