Winkeliers zijn niet blij met u. Onze zucht naar koopjes, besparen en prijsvergelijken is een plaag voor de middenstand in de Nederlandse winkelstraten. En dat allemaal door dat verdraaide mobiele internet.
Scan met je telefoon de barcode van een product in een winkel en je krijgt vijf dollar. Zo makkelijk maakte Amazon.com het in december voor het winkelend publiek. Waarom? De webwinkel liet na de scan zien of en waar die producten bij Amazon voor minder te koop zijn. Winkeliers hadden zo in plotsklaps felle concurrentie van een grote online shop ín hun eigen zaken. Ook eBay heeft zo’n app. Webwinkels pikken al jaren miljarden euro’s omzet af van de traditionele middenstanders. De strijd om de consument wordt alleen maar heviger. Van vrijwel ieder product dat je in een bakstenen winkel ziet, weet je dat er online een goedkoper exemplaar bestaat. Om de prijs hoef je de stad niet meer in.
Daar komt bij dat online shoppen zich van de pc en laptop verplaatst naar de mobiele telefoon en tablet. Tussen de vijf procent van het verkeer aan webwinkels komt al van draagbare apparaten. En dan zijn de meeste webshops daar nog niet eens echt op ingericht. Winkeliers zijn niet blij met de moderne consument. Dat weten de detailhandelsorganisaties maar al te goed. Leden vallen weg, panden komen leeg te staan in de binnensteden. En dat allemaal door die verdraaide consument die zo nodig op het web moeten winkelen. Maar dan de vraag met welke strategie winkeliers nog wel zicht hebben op een lange, gezonde toekomst. Het mogelijke antwoord komt uit verrassende hoek. Het toverwoord is hier, weer, Apple.
Het bedrijf opent in sneltreinvaart over de hele wereld prachtige Apple Stores [?]. Die zijn met zorg ontworpen en overwegend opgetrokken uit staal, hout en glas. Zijn dikke bankrekening stelt Apple in staat om op de mooiste locaties panden te betrekken. Maar het unieke zit niet in het design, de locaties en zelfs niet in de producten die ze er hebben. Die kent iedereen wel. Ze zijn vaak een paar straten verderop voor minder geld te kopen. Maar prijs is klaarblijkelijk niet alles. De klant betaalt graag een premie voor iets extra’s.
De Apple Stores staan namelijk niet primair in het teken van verkopen maar - schrik niet - klantenservice. Het personeel doet zijn uiterste best om vragen te beantwoorden, neemt tijd voor demo’s en heeft grote, aparte segmenten (Genius Bars) om hard- en softwareproblemen van klanten te verhelpen. Er is zelfs een speciale iPhone-app die ervoor zorgt dat je nooit in een wachtrij bij de kassa hoeft te staan.
Het resultaat van de vlijmscherpe focus op de klantenservice is onmiskenbaar erg indrukwekkend. De gemiddelde omzet per winkel ligt vier keer hoger dan die van een gemiddelde retailer. Winkeliers wereldwijd kunnen hier een voorbeeld aan nemen. Hoe vreemd het ook klinkt: richt je niet op het verkopen van producten, maar op het pamperen en optimaal bedienen van de klant. De verkopen volgen vanzelf als het publiek zich verwend voelt.
Misschien wordt winkelen op termijn weer echt leuk, een ervaring waar je naar uitkijkt en niet een verplicht moetje.
*) Auteur Erwin Boogert werkt voor Emerce en is actief als freelance journalist. Hij winkelt niet voor vermaak, ook niet op internet.
Weten bij welke provider u het goedkoopste uit bent? Start met
Abonnementen vergelijken